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• 变诉为金：核心投诉处理技能实训

  2015-08-04...
  查看详情>> 第一部份：投诉处理水平测试 第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇 一、如何理解客户投诉？ 二、投诉的现状（国家、企业、客户） 三、投诉因果模型讲解 四、服务水准层次图－探寻投诉根源 五、投诉客户的内在动机和目的 六、投诉的“危”和“机” 第三部份：投诉3技能－投诉处理三关键 一、3R1F式客户投诉聆听要素 注：安抚客户情绪的关键技巧 工具：聆听能力测评 三角演练：聆听的全技能掌握 二、漏斗式询问投诉问题模型 注：快速有效解决投诉的关键答案 1、开放-了解投诉冰山 2、控制-引导投诉方向 3、封闭-掌控投诉进程 三、投诉处理表达中的成功与失败 注：如何一句话把客户送上天堂。 第四部份：投诉4原则－投诉处理的核心 一、积极-客服应有的阳光心态 1、寻找积极因子 2、积极的思维和语言 工具：投诉处理人员积极程度测评 二、尊重-投诉人员应有的职业体现 1、不亢-你的姿态是否过高； 2、不卑-你是否在委曲求全。 连连看：寻找尊重的因子。 三、责任-你是否只是认真接下投诉？ 1、责任的三个组成要素； 2、道歉技能的系统性讲解。 注：如何做到不让投诉客户找上级？ 工具：客服人员责任程度测评 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的双要素； 2、共情的误区 3、共情的有效表达 第五部份：处理6步骤－知道下一步干吗 一、奠定基调-让客户一见钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越 工具1：投诉问题诊断模型 工具2：双w澄清模式 工具3：投诉处理方案建立模型 第六部份：实战演练－知道还要做到 第七部份：课程回顾
• 变诉为金：热线投诉洞悉力技能提升

  2015-08-04...
  查看详情>> 第一部份：投诉处理水平测试 第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇 一、如何理解客户投诉？ 二、投诉的现状（国家、企业、客户） 三、投诉因果模型讲解 四、服务水准层次图－探寻投诉根源 五、投诉客户的内在动机和目的 六、投诉的“危”和“机” 第三部份：投诉3技能－投诉处理三关键 一、3R1F式客户投诉聆听要素 注：安抚客户情绪的关键技巧 工具：聆听能力测评 三角演练：聆听的全技能掌握 二、漏斗式询问投诉问题模型 注：快速有效解决投诉的关键答案 1、开放-了解投诉冰山 2、控制-引导投诉方向 3、封闭-掌控投诉进程 三、投诉处理表达中的成功与失败 注：如何一句话把客户送上天堂。 第四部份：投诉4原则－投诉处理的核心 一、积极-客服应有的阳光心态 1、寻找积极因子 2、积极的思维和语言 工具：投诉处理人员积极程度测评 二、尊重-投诉人员应有的职业体现 1、不亢-你的姿态是否过高； 2、不卑-你是否在委曲求全。 连连看：寻找尊重的因子。 三、责任-你是否只是认真接下投诉？ 1、责任的三个组成要素； 2、道歉技能的系统性讲解。 注：如何做到不让投诉客户找上级？ 工具：客服人员责任程度测评 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的双要素； 2、共情的误区 3、共情的有效表达 第五部份：5型投诉客户分析与应对 一、如何区分投诉客户的类型 二、投诉客户类型的测试 三、五型投诉客户特性分析 四、五型投诉客户针对性处理 第六部份：处理6步骤－知道下一步干吗 一、奠定基调-让客户一听钟情 二、诊断问题-探寻投诉的暗结 三、澄清说明-让客户明明白白 四、寻求方案-与客户一起来吧 五、达成共识-双赢才是真的赢 六、跟进提升-从优秀追寻卓越 工具1：投诉问题诊断模型 工具2：双w澄清模式 工具3：投诉处理方案建立模型 第七部份：疑难投诉应对技巧与策略 一、特殊投诉应对的技巧 （反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……） 二、如何应对投诉客户的恶言脏语 三、重大投诉常用策略 （转移、冷处理、持久战、迂回战……） 第八部份：课程回顾
• 以客为尊：优质客户服务心态与技能

  2015-08-04...
  查看详情>> 第一单元：客户服务理念建设 一、客户服务认知 1、什么是服务和客户服务？ 2、优质服务的四大特性 3、我们的客户是谁？ 4、客户的十大需求 二、为何企业对服务提出高要求？ 三、客户满意度分析 1、服务水准层次图 2、深入探寻客户不满根源； 3、迈向卓越服务的四种障碍。 四、正确面对客户投诉 1、如何理解客户投诉？ 2、客户投诉的内在需求 3、投诉的“危”和“机” 第二单元：客户服务原则  一、积极-服务应有阳光心态 1、积极程度测试 2、寻找积极因子 3、积极的思维和语言 二、尊重-客服人员应有职业体现 1、不亢-你是否飞扬跋扈； 2、不卑-你是否委曲求全。 连连看：寻找尊重的因子。 三、责任-你是否只是接下投诉？ 1、测试责任度； 2、责任的三个组成要素。 四、同理心-让你的心与客户沟通 1、同理心的双要素； 2、共情的误区 3、共情的有效表达 第三单元：客户服务礼仪 一、礼仪的定义  二、礼仪对企业的重要性 三、服务中的形象失误 四、服务中的语言训练 1、语音、语气、语速 2、敬语与禁语 五、服务礼仪的要求 1、仪表、坐姿、距离 2、电话、访问、引路3、 …… 第四单元：客户服务沟通技能 一、怎么听——聆听3R1F 测评工具：聆听能力测试 三角演练：聆听的全技能掌握 二、怎么问——漏斗式询问模型 1、开放-了解需求冰山 2、控制-引导服务方向 3、封闭-掌控服务进程 三、怎么说——5W2H 讨论：该说与不该说 【案例】：回答“是”还是回答“对”？ 四、身体语言 第五单元：客户行为分析与应对 （工具：服务录音、录像） 1、老虎型客户特点与应对 2、孔雀型客户特点与应对 3、考拉型客户特点与应对 4、猫头鹰型客户特点与应对 5、变色龙型客户应对 仿真演练：四型客户应对演练 第六单元：道歉－最重要的服务技巧 1、客服人员为何不愿道歉？ 2、道歉的六个层次； 3、没错为何道歉？ 4、没错如何有效道歉？ 5、避免过度道歉 案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿 第七单元：投诉处理步骤 1、奠定基调-让客户一见钟情 2、诊断问题-探寻投诉的暗结 3、澄清说明-让客户明明白白 4、寻求方案-与客户一起来吧 5、达成共识-双赢才是真的赢 6、跟进提升-从优秀追寻卓越 第八单元：大客户运营与维护 1、大客户运营蓝图 2、移动VIP客户的维护借鉴 练习：大客户蓝图设计 第九单元：课程回顾
• 企业内训师培训技巧实训

  2015-08-04...
  查看详情>> 一、开场SHOW：我是谁？ 二、受欢迎的培训 1、受欢迎的课程六特性 2、受欢迎的讲师四属性 3、培训师与传统教师的区别 三、成人培训基本认知 活动研讨：迷宫大挑战 1、成人的学习动机 2、成人的学习障碍 3、成人学习特点及应对 四、台上压力缓解 1、培训师心理调试 2、台上压力模型 3、九大培训压力源 4、十大压力舒缓法五、讲师呈现技巧训练 【视频、演练、个人展示】 1、培训师专业形体的意义 2、身体语言 仪容 仪表 姿势 手势 表情 眼神 走位 站位 声音 五、课堂问题有效应对 1．培训师面对问题的七怕 2．欢迎学员提问 3．有效的CEA技巧 小组演练：处理学员的提问 六、课程设计与准备 1、成人课程设计原则——学员/绩效 【活动引导】商业密码 2、培训树课程设计模型： 树根——需求探询 果实——目标设定 树干——主题思想 树枝——目录纲要 花叶——组织形式 树皮——课程沟通 3、课程检验与改善4．教学工具运用 PPT 板书 白板纸 其它常用工具 七、企业内训师自我管理 八、企业内训的最佳教学法——案例教学 1、案例教学的类别（视频、文字） 2、案例教学的九大步骤 3、案例教学的五种引导 九、综合录像演练与点评 学员演练 录像回放 学员及导师共同点评 十、总结与回顾
• 变诉为金：投诉处理人员的禅修

  2015-08-04...
  查看详情>> 第一部分：投诉客户的人性与人情 一、人性的剖析与理解 二、人情的两个组成部分 1、客户情感需求的判定与分析 2、情绪的来源与变化 第二部分：投诉客户的贪嗔痴慢疑 一、贪，客户的四种贪欲 释疑：如何让贪心的客户不成为“回头客”？ 二、嗔，客服的外在压力分析 三、痴，迷痴与愚痴浅析 四、慢，傲慢的投诉客户 五、疑，服务就是释疑解惑 六、客户的执与客服的执 第三部分：客户投诉的十种对治办法 一、贪的对治：布施与空 1、客服能为客户布施什么？ 2、客服如何做到布施？ 3、布施的意义 4、客服人员的布施辞。 二、嗔的对治：忍辱与禅定 1、客服成长阶梯：忍辱的四个层次与自评 2、禅定的修行简法（观音、听呼吸、感身……） 3、儒门修行次第：知止定静安虑得 三、痴的对治：般若与方便 释疑：人的认知模型与世界真相浅析 四、慢的对治：慈心与悲心 释疑：怎样才不会被客户辱骂？ 慈悲心的培养：自他相换法 五、疑的对治：专业与耐心 第四部分：投诉的根本答案—－彼心与己心 第五部分：课程回顾
• 变诉为金：客户端危机有效化解之道

  2015-08-04...
  查看详情>> 第一部份：投诉管理体系－知处理还懂管理 一．投诉管理体系的四大组成部分 二．投诉管理的基本原则 三．投的管理体系图讲解 1、投诉条件创造 2、受理投诉环节 3、投诉处理环节 4、体系提升维护 四、企业投诉人才的培养计划 研讨：为公司献策－十大投诉工作建议 第二部份：五型投诉客户分析与应对 一、客户要什么？ 二、投诉客户行为分析（工具：录音、录像） 1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析 2、老虎型投诉客户应对方法 3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析 4、孔雀型投诉客户应对方法 5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析 6、考拉型投诉客户应对方法 7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析 8、猫头鹰型投诉客户应对方法 角色扮演：四型投诉客户应对演练 第三部份：特殊投诉应对技巧 一、特殊投诉的常见类型 二、特殊投诉的应对技巧 1、反建议 2、另类的赞美 3、斩立决 4、EEA技巧 5、巧妙向无理要求说“NO” 6、重复、重复再重复 第四部份：投诉应对策略 一、实战心得之6配策略 二、投诉说服力18种策略? 二、特殊策略 1、转移 2、冷处理 3、车轮战 4、持久战 5、迂回战 6、借势 7、渐近式接触 8、妥协 第五部份：以法应诉 1、十大投诉法律关键名词 2、投诉相关的法律文本 3、以法应诉案例分析 4、投诉法律支持体系建设（重点） 【案例】该不该赔偿500万？ 第六部份：如何有效分析投诉案例？ 第七部份：投诉回函、应答口径与道歉信 第八部份：投诉过程中的主管六要 第九部份：课程回顾
• 变诉为金：热线与在线投诉应对话术专研

  2015-08-04...
  查看详情>> 第一部份：课程导入 一、投诉是什么？ 二、投诉客户喜欢我们说什么？ 三、投诉处理中什么话不能说？ 四、投诉话术设计的模型和意义 1、投诉话术模型介绍 2、投诉话术的重要性 阶段收益：1、了解投诉的定义与互联网投诉的重要性；2、明白投诉话术的重要性所在；3、对学员的能力有个初步的直观的检验和定位。 第二部份：话术表达结构 一、时间模式 二、地点模式 三、因果模式 四、三角模式 五、金字塔模式六、双W模式 七、COM模式八、双向模式 阶段收益：1、学会对话术进行结构化整理；2、掌握8种表达技巧。 第三部份：信任力话术 一、开场问候语 二、共情话术 1、共情的错误表达 2、共情的正确表达 三、行动力话术 1、寻找有行动力的字眼 2、行动力的表达 四、三种话术的融合演练 阶段收益：1、学会通话最初阶段赢得客户信任，背诵开场问候语5句；2、能够背诵有效安抚客户情绪的共情话术和行动术话术；3、能背诵共情话术5句；4、能背诵行动力话术3句；5、能背诵20个行动力词语。 第四部份：感染力话术 一、感恩的话术设计 二、赞美的话术设计 三、道歉的话术设计 1、道歉的6种形式 2、没有错时如何道歉？ 3、道歉话术的演练 四、三种话术的融合演练 阶段收益：1、学会通话过程中打动客户的心；2、能背诵感恩话术5句；4、能背诵赞美话术5句；5、能自行灵活设计并背诵6种道歉形式的话术。 第五部份： 说服力话术 一、避免升级的话术 1、投诉升级的三种情境 2、避免投诉升级话术设计 二、委婉拒绝的话术 1、针对高额赔偿的拒绝话术； 2、针对出示文件证明的抱绝话术； 3、…… 三、结束语和祝福语 阶段收益：1、学会通话最初阶段赢得客户信任；2、能够背诵避免投诉升级的话术6句，至少每种情境2句；3、能背诵各种情境要求下的委婉拒绝话术3句；4?背诵结束语和祝福语5句。 第六部份：综合演练 九种话术综合演练，要求所有话术都融入到一个投诉情境中。
• 变诉为金：基于客服情商的投诉处理能力提升

  2015-08-04...
  查看详情>> 第一模块：客户投诉系统 一、如何理解客户投诉？ 二、投诉因果模型讲解 三、客户服务水准层次模型 四、客户投诉的“危”和“机” 第二模块：客服情商认知 一、客服人员的情商自检 二、理智与情感的关系 三、客服人员的情商结构 四、基于客服情商的投诉处理能力模型 测试：客服人员的情商测试 素材1：为什么女人更适合处理投诉？ 素材2：为什么年长者更适合处理投诉？ 第三模块：客服情商的技能 一、自我意识 1、情绪的自我察觉 2、情绪的自我评价 一、群体意识 1、客户情绪的察觉 2、客户情绪的评价 素材：客服人员情绪检索表 二、自我控制 1、投诉压力认知 2、自我情绪调整 测试：自我压力风格测试 素材：如何有效管理客户愤怒？ 三、人际交往（投诉处理的心与术） 1?投诉客户的动机分析与应对 2?投诉处理技能 第四模块：五型投诉客户分析与应对 一、如何区分投诉客户的类型 二、投诉客户类型的测试 三、五型投诉客户特性分析 四、五型投诉客户针对性处理 第五模块：回顾总结
• 店面主管四项修炼

  2015-08-04...
  查看详情>> 第一单元：个人修炼 第二单元：团队修炼 一、电信产业的特点与趋势 二、营业厅的解构认知 1、营业厅的变革方向 2、营业厅的功能定位 3、营业厅的岗位管理 4、营业厅的未来 四、店面主管的问题和挑战 1、店面主管面对的挑战 2、店面主管面对的员工问题 3、店面主管面对的自身问题 4、店面主管升迁的9个障碍 五、店面主管的持续成熟模型 1、三次层次：依赖、独立、互赖 2、两个阶段：个人成功和公众成功 3、七个习惯：主动积极、以终为始、 要事第一、双蠃思维、 知彼解已、统合综效、 不断更新 一、营业厅的授权管理 1、有效授权的测试 2、有效授权的法则 3、有效授权的七说明与五不要 二、营业厅的绩效管理 1、员工激励的避忌 2、员工激励的建议 三、营业厅的晨会管理 1、营业厅晨会的十大目的 2、营业厅晨会常见问题 3、营业厅晨会的关键环节 4、营业厅晨会的注意事项 四、服营厅的沟通管理 1、营业厅沟通的四大要素 2、主管的沟通技巧（上行、平行、下行） 五、营业厅的成长管理 1、班组文化四层次 2、班组文化建设平台 3、班组文化墙设计与呈现 4、班组文化的氛围与实施 5、员工成长管理的十项原则 第三单元：现场修炼第四单元：客户修炼 一、现场管理7字经 1、区，营业厅的现场规划与触点； 2、理，营业厅的物品的区分整理； 3、清，营业厅物与人的清扫； 4、定，需要与使用原则下的定位； 5、识，现场有效标识化管理； 6、安，营业厅的突发事件与应急管理； 7、检，通过巡检来保证工作品质。 二、现场分流和排队管理 1、两类等候时间 2、等候客户关注什么？ 3、十项客户等候心理 4、现场人员分 5、现场分流示意图 6、现场分流程程序化管理 7、客户排队管理360度优化（管理、渠道、营销、业务、人员、活动、工具……） 三、网点现场突发事件应对 1、网点业务高峰事件应对 2、网点客户打架事件应对 3、网点突然停电事件应对 4、网点突发火灾事件应对 5、网点抢劫事件应对 6、现场检查和媒体采访应对一、营业厅与客户的经营 1、营业厅的地理位置与客户关系 2、营业厅的职能定位与客户关系 3、区域客户的六个经营思考 4、营业厅的区域关系确认 5、营业厅的区域关系搭建 6、营业厅的区域关系维护 二、营业厅服务体系的制定 1、“Peak-End Rule”原则 2、关键时刻与服务剧本 3、Peak-End服务时刻图解 4、服务触点管理与服务路线设计 视频案例：营业厅的服务流程 视频案例：第四代营业厅服务管理
• 渠道有理：打造中国电信合作渠道生命线

  2015-08-04...
  查看详情>> 第一部分： 渠道管理认知 心态调整——职业渠道管理人员的成功 案例讲解 一、渠道的重要性 二、中国移动的渠道体系 三、渠道与电信的关系 四、渠道经理的角色定位 五、3G时代的渠道挑战 六、中国电信渠道的未来 课程讲解 小组辩论 案例解析 课程收获：打开渠道经理的视野，重视渠道的现状，清晰渠道和渠道经理的定位。 第二部分： 渠道开发拓展 一、渠道拓展的三种情景 二、策反竞争对手渠道三步骤 三、策反竞争对手渠道七方法 四、市场开发和渠道拓展 研讨：5大渠道开发和拓展 案例：某移动农村渠道开发精华要诀 工具：渠道开发和拓展表 课程讲解 小组辩论 案例解析 课程收获：渠道经理能根据发展和竞争需要，遵循正确的思路和标准，采用高效的评估手段，寻找并引入合适的合作渠道。 第三部分： 渠道掌控 一、信息收集分析 1、信息的重要性 2、渠道经理该关注的信息 3、渠道信息分析对象 4、渠道信息分析四方法 工具一：走访信息记录表 工具二：合作商信息记录表 工具三：业务信息跟进表 课程讲解 小组辩论 案例解析 二、高效能走访 1、渠道走访常见问题 2、渠道走访路线设计 3、渠道走访三路线 4、渠道走访标准流程 工具一：走访准备清单 工具二：走访计划表 案例观摩 小组辩论 案例解析 三、控制激励 1、渠道掌控十二法 2、渠道商的情感激励 3、渠道商的物质激励 研讨：渠道商还要什么？ 课程收获：完善激励机制，提升渠道的控制力和忠诚度 第四部分： 渠道关键动作 一、技能辅导 1、技能辅导内容 2、技能辅导标准动作 3、业务推介（FABE法则） 案例观摩 小组辩论 案例解析 二、营销宣传 各类营销方式简介 案例：各地移动营销经验介绍（小区营销、卖场营销……） 三、促销执行 1、促销方案拟定原则 2、落地执行的关键要素 3、如何预测促销效果及促销品准备 工具：促销活动总结报告 研讨：制定落地执行的促销案 四、服务督导 1、要检查些什么？ 2、“由表及里”式服务检查 工具：指标考核单 案例：某地市移动的指标分解 五、投诉处理 1、合作商的抱怨分析及应对 2、客户的抱怨应对步骤 工具：投诉分析应对表 仿真演练：酬金发放不及时！ 课程收获：提高渠道管理水平，完善渠道支撑，建立持久、健康、和谐发展的渠道关系，促进公司业务、服务发展； 结束 一、课程回顾 二、优秀颁奖